La Direzione Generale per l'attività ispettiva del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali ha fornito risposta, in data 1 marzo 2010, ad un quesito posto da Confindustria ed avente ad oggetto il quadro normativo e regolamentare entro il quale svolgere l'attività di controllo a distanza delle prestazioni lavorative svolte dai dipendenti.

Il settore cui ci si riferisce è quello delle telecomunicazioni.

In particolare dell'assistenza telefonica alla clientela mediante call center. L'attività di controllo ipotizzata nel quesito si sostanzia nell'installazione di un sistema di controllo in grado di effettuare registrazioni audio di chiamate in uscita e in entrata. Esse sarebbero finalizzate al monitoraggio a campione della qualità dei processi e dei servizi di assistenza alla clientela e caratterizzate dalla presenza di apposite misure di tutela della privacy.

Non sarebbe possibile risalire all'individuazione né dell'operatore né dei clienti

coinvolti nella conversazione registrata ai fini del monitoraggio.

Lo strumento giuridico utilizzato è l'interpello. Una sorta di interpretazione autentica. Viene fornita dal Ministero su istanza dei destinatari delle norme oggetto di dubbio interpretativo che, per evitare di incorrere in sanzioni o di creare liti, chiedono lumi. Solo un caso che questa volta il soggetto istante sia un'associazione industriale; il diritto di interpello (art. 9, D.Lgs. n. 124/2004, come modificato dal D.L. n. 262/2006) è infatti riconosciuto a molti altri soggetti: organismi associativi a rilevanza nazionale degli enti territoriali, enti pubblici nazionali, nonché organizzazioni sindacali e dei datori di lavoro maggiormente rappresentative sul piano nazionale e consigli nazionali degli ordini professionali. Trattasi di un dispositivo molto duttile e snello (al Ministero del Lavoro il quesito si può presentare solo per posta elettronica) che consente, da un lato, di dotare l'impianto regolatorio di un enforcement molto permeante perché sollecitato dalle difficoltà interpretative riscontrate sul campo, e dall'altro, di porsi al riparo, mediante l'adeguamento alle indicazioni fornite, dall'applicazione delle relative sanzioni penali, amministrative e civili. 

La competenza si radica nel Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali perché, come vedremo ampiamente a breve, il punto di diritto sta nell'applicazione dell'art. 4 della Legge 300/1970. Lo Statuto dei lavoratori. Ma questa Direzione Generale non è nuova ad occuparsi di privacy. Era già successo nel 2006, con l'interpello n. 218; si stabiliva il principio di diritto oggi ribadito e già statuito da una Sentenza del Pretore di Milano del 2 luglio1981. Ed era già successo nell'ottobre del 2008, con l'interpello 41 intorno al rispetto del Codice sulla protezione dei dati personali e l'esigenza di riportare - sul tesserino di riconoscimento per il personale occupato nei cantieri edili – informazioni che consentissero l'inequivoco e immediato riconoscimento del lavoratore interessato.

Ma torniamo all'interpello 2 del 2010.

Si diceva della centralità dell'art. 4 dello Statuto dei Lavoratori. Il quesito infatti attiene all'applicabilità di questa norma alla fattispecie descritta.

Essa vietata l'uso di impianti audiovisivi e di altre apparecchiature per finalità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori.

L'eccezione a questo principio è ammessa in caso di esigenze organizzative e produttive ovvero di sicurezza del lavoro, ma subordinata all'accordo con le rappresentanze sindacali aziendali. In difetto di accordo, su istanza del datore di lavoro, provvede l'Ispettorato del lavoro, dettando, ove occorra, le modalità per l'uso di tali impianti.

L'interprete avveduto non può non registrare immediatamente che, per esplicito riferimento testuale, gli impianti, per ricadere nel divieto e nella propedeuticità alla attivazione delle procedure di accordo o autorizzatorie, debbano consentire, anche indirettamente (sono votati primariamente ad istanze organizzative, produttive o di sicurezza del lavoro), il controllo dell'attività dei lavoratori.

Tanto premesso l'interpello del 1 marzo esclude l'applicabilità dell'art. 4.

Si motiva con l'inidoneità del sistema proposto a svolgere una funzione di controllo del singolo lavoratore. Dal suo utilizzo potrebbe al massimo derivare una valutazione della qualità del servizio prestato alla clientela nella sua globalità. Ma il diritto alla privacy del singolo lavoratore non è sottoposto a nessuna forma di aggressione né di esposizione al rischio. Alla sua tutela sono proposte, ancora una volta, e per quanto più ci interessa, le modalità di trattamento.

Anche quest'interpretazione dello Statuto dei lavoratori si inserisce quindi nel solco scavato dalla Convenzione di Nizza del 1981, dalla Direttiva n. 95/46/CE e dal nostro Codice sulla protezione dei dati personali.

Quindi ancora la consapevolezza che la disponibilità di dati personali costituisce uno strumento cui la complessità della società moderna non può rinunciare e che la conseguente maggior esposizione dei privati richiede lo sviluppo di una disciplina del trattamento dei dati personali entro limiti compatibili con il rispetto della persona [1].

Nella fattispecie de quo , secondo il Ministero del Lavoro e delle Politiche sociali e, secondo noi, in maniera del tutto ragionevole le corrette (ai fini di tutela) modalità di trattamento sarebbero assicurate da alcuni accorgimenti tecnici, presenti nel modello di sistema di controllo proposto da Confindustria, che non consentono di risalire all'identità del lavoratore.

Le voci di clienti e degli operatori verrebbero infatti criptate in fase di registrazione, in modo tale da essere non riconoscibili e non riconducibili all'identità del singolo operatore e cliente.

Verrebbero tagliati i primi secondi della conversazione con conseguente impossibilità di ascoltare il nome dell'operatore; il sistema di monitoraggio non fornirebbe alcun report di informazioni sul singolo operatore; non sarebbero tracciati né il nome dell'operatore, né alcun altro dato che possa condurre alla sua identificazione. Inoltre l'accesso ai dati registrati sarebbe rigorosamente tracciabile e limitato ai soggetti autorizzati rispetto alle finalità di monitoraggio.

Si diceva di un interpello del 2006 su questione del tutto analoga.

Esso viene oggi richiamato per chiarire che si ritiene legittimo anche il controllo effettuato mediante un sistema in grado di registrare l'apparecchio chiamato ed il numero della postazione dalla quale è effettuata la chiamata se sussista una rotazione del personale che usufruisce della postazione stessa, idonea ad impedire una diretta ed inequivocabile correlazione tra l'apparecchio dal quale sono effettuate le chiamate ed il lavoratore .

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[1] In questo senso, Rodotà, Repertorio di fine secolo, Bari 1992, p. 48 e Westin, Privacy e Freedom, New York 1967.